Barcelona externaliza la atención al público por 9,7 millones de euros

La atención personal al ciudadano en las oficinas municipales costará a las arcas públicas 9.692.612 euros los próximos 3 años. Los trabajadores que atienden a los usuarios en la Oficina Multiservicios de Atención Ciudadana (OMAC), en la plaza de Sant Miquel, no son funcionarios ni contratados laborales: son de una empresa externa a la que el consistorio ha adjudicado un suculento contrato. Y lo mismo cabe decir de la Oficina de Atención a las Empresas (OAE).

La OMAC es la oficina que presta la atención a los ciudadanos que acuden sin cita previa y las consultas directas. Ese servicio es el que realiza el primer nivel de atención a la ciudadanía y redirige luego al usuario al departamento correspondiente. También es el servicio que presta servicio en el caso de citas previas, ya sea obtenida a través del 010, telemáticamente, a través del móvil o utilizando los quioscos de trámites y servicios (Punt BCN).

Las dependencias municipales en la plaza Sant Miquel / GOOGLE STREET VIEW

GESTIONES MUY DIVERSAS

La cartera de servicios de estas administraciones es muy variada y abarca prácticamente todos los trámites municipales: desde la simple información sobre equipamientos hasta la emisión de duplicados de notificaciones o certificados, la gestión de la tarjeta rosa, el padrón de residentes, el área regulada, la licencia de perros, el registro municipal, la cartografía, las reclamaciones del censo electoral o los servicios técnicos de licencias de actividades, por poner algunos ejemplos.

De la OMAC también depende la Oficina Virtual de Atención Ciudadana (OVAC), que es un equipamiento dotado con pantalla de videoconferencia, impresora y escáner, donde la ciudadanía “puede interactuar, en tiempo real, con personal de atención ciudadana para realizar algunos trámites básicos con el Ayuntamiento de Barcelona”. Este espacio está cerrado para garantizar la privacidad de los trámites y para permitir una interacción más cómoda a los ciudadanos, En la OVAC se realizan los trámites de los volantes de padrón, los certificados de pagos de impuestos, los duplicados de recibos o las comunicaciones de obras. También se puede pedir en este espacio cita previa.

Oficina de atención ciudadana en Barcelona / AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

SOLO UN LICITANTE

Las oficinas centrales de la OMAC disponen de 26 puntos de atención al ciudadano. De ellos, ocho puntos son de atención en mostrador y 12 de atención en mesa, además de disponer de dos despachos, una sala de reuniones, un área con dos peanas para validar las citas y un quiosco. La oficina incorpora un espacio de autotramitación asistida con acompañamiento.

Al concurso convocado por el Ayuntamiento de Barcelona sólo se presentó una oferta, la de Majorel Tria, que es una filial de la multinacional Bertelsmann. Esta firma es también la que gestiona el servicio telefónico del 010. En la valoración de los distintos parámetros establecidos en las bases del concurso, la oferta sacó la máxima puntuación en cada uno de ellos, por lo que no tuvo problemas a la hora de hacerse con la adjudicación.

En un informe de valoración, los técnicos municipales calificaron la propuesta de la compañía de “excelente” en todos sus parámetros. “Majorel Tria aporta la relación de los procesos clave para el funcionamiento de la oficina, lo hace de forma exhaustiva y detallada en cada uno de ellos: filtro, atención rápida, atención especializada, back office, OVC y OAC et truca. Asimismo, expone el circuito de la ciudadanía dentro de la oficina, según las necesidades y teniendo en cuenta el alcance de los niveles de servicio y garantizando un buen servicio a la ciudadanía…”, recoge el informe citado.

Así trabajan los operadores telefónicos del 010 / AYUNTAMIENTO DE BARCELONA

PRÓRROGA POR OTROS TRES AÑOS

Resalta, asimismo, el compromiso de formación inicial y continua del personal, así como el reciclaje “para mejorar las capacidades del equipo y especificando el sistema utilizado”. En ocasiones, incluso presenta propuestas ampliando las exigencias de las propias cláusulas del concurso, elevando los ratios de calidad previstos. Como medida preventiva, la licitadora detalló un cuadro con los riesgos e imprevistos en la gestión diaria de las oficinas, en el que está incluido un protocolo de actuación para que los niveles de servicio no se vean afectados por causas externas, como por ejemplo manifestaciones o alborotos. En caso de que por causa mayor no sea posible la atención personal, tiene previsto un plan de contingencia para reorganizar los servicios automáticamente, proporcionando un equipo tecnológico y un sistema de telefonía para que la atención al público pueda seguir prestándose con todas las medidas de seguridad de la información y control de fraude.

El contrato de las oficinas de atención ciudadana y a las empresas se otorgó el pasado 21 de abril. En las cláusulas del contrato figura la posibilidad de prorrogar durante otros tres años el mismo, por lo que duraría hasta el año 2026. En ese caso, el importe total de la adjudicación se elevaría a casi 19,4 millones de euros.