Las restricciones de la pandemia, el cierre temporal de la actividad no esencial y el teletrabajo dieron pie a un cambio en las relaciones entre las empresas y sus clientes; también entre las administraciones y los ciudadanos.

La etapa del confinamiento supuso la paralización del país, pero la paulatina normalización debería haber traído la vuelta a las prácticas de siempre en la gestión de los problemas y los trámites del día a día. Sin que nadie haya explicado las razones que lo justifican –más allá del evidente ahorro de personal-- la cita previa obligatoria y la interlocución con autómatas se han mantenido.

El Ministerio de Consumo ha enviado al Congreso la Ley de Atención a la Clientela que trata de poner freno al uso y abuso de máquinas parlantes por parte de las empresas de servicios como estratagema para aburrir a “las personas consumidoras” que plantean reclamaciones. Pese al buenismo que rezuma el texto, es de agradecer que el Gobierno trate de parar los pies a las grandes corporaciones que toman el pelo a sus clientes con dilaciones injustificadas, y acote los plazos de respuesta.

El departamento de Alberto Garzón debería aprovechar el periplo parlamentario que le queda al texto para completarlo. Porque la cita previa se ha generalizado también en todos los niveles de la Administración, mientras que la muralla de la centralita automatizada es especialmente desesperante en servicios tan importantes como el SEPE (el SOC en Cataluña) y la Seguridad Social, ya sea el INS o la tesorería.

Recurrir, por ejemplo, al 010 en Barcelona para hacer una consulta es una especie de oposición. La persistencia telefónica puede obtener el premio de una respuesta: se le llamará –dos intentos, no más-- al número que está utilizando tal día de la próxima semana para saber exactamente qué desea y cómo podemos ayudarle.

Esa persona comprobará si hay horarios libres para concertar una cita telefónica con un experto en lo que usted pregunta. Si no tiene suerte, el ciudadano deberá volver a iniciar el proceso; pero si le sonríe la fortuna sabará que a partir de las 9 de la mañana de tal día le llamarán para darle una respuesta.

Y es que el ayuntamiento ha tenido la buena idea de reforzar los servicios del 010, pero su funcionamiento mantiene los usos, digamos, pandémicos. Por eso, la Ley de Atención a la Clientela debería contemplar, además de las grandes empresas, los tres niveles de la Administración pública, aunque en el caso de la regional y la local solo pueda hacerles sugerencias.