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¿Cómo se sentiría si en vez de recibir un ordenador de 700 euros le llegase detergente de lavadora? Seguramente, estafado. Así es como se sintió Jordi Z.C., un informático barcelonés, cuando al abrir un paquete de Amazon encontró dos cajas de jabón Dixan. Este hombre explica a Metrópoli el robo que sufrió por parte de un repartidor y la odisea que está atravesando al lidiar con el gigante de comercio online para que le devuelvan el dinero perdido. El caso está denunciado ante los Mossos d'Esquadra, que investigan este y otros casos similares en el área de Barcelona.

Todo comenzó el pasado 31 de mayo, cuando este informático compró el ordenador 15 A10M-628XES de la marca MSI, considerado el mejor portátil gaming del mercado, por un valor de 699,99 euros. Jordi explica que, como "tenía necesidad de recibir el ordenador pronto para desempaquetarlo, hacer un montaje y dejárselo preparado a un cliente", fue haciendo el seguimiento de entrega a través de la web. 

Ordenador MSI Modern 15 A10M-628XES que compró Jordi Z.C. por Amazon / AMAZON
Ordenador MSI Modern 15 A10M-628XES que compró Jordi Z.C. por Amazon / AMAZON

NO SE REALIZÓ LA ENTREGA

El pedido, con número 403-5373672-6191565, tenía que ser entregado con normalidad un día después de la compra, el 1 de junio, pero unos extraños desajustes hicieron que no fuese así. "Durante la mañana vi que ya había salido de la central y por la tarde, a las 16.00 horas, comprobé que el mensajero estaba a dos paradas. Transcurrió casi una hora y a las 17.00 horas vi en el seguimiento que había una anotación que decía que no había podido ser entregado a las 16.45 horas", detalla el afectado. 

Jordi explica a Metrópoli que, en ese momento, no comprendió por qué no había sido entregado. La dirección de entrega era su propio establecimiento, en el que se encontraba él mismo trabajando, y, durante ese rato no había aparecido ningún mensajero. 

ENTREGA DE DOS BULTOS

Alertado por la extraña situación decidió ponerse en contacto con el área de atención al cliente. Rápidamente recibió la llamada de un operador que le dijo que iba a preguntar al departamento logístico de la compañía y que sería informado de la respuesta. 10 minutos después volvió a llamar y le aseguró que se iba a proceder a una segunda entrega. Al cabo de 25 minutos entró un repartidor por la puerta del establecimiento. 

"Le pregunté al chaval que cómo podía ser que no se hubiese podido entregar si mi establecimiento estaba abierto en aquel momento. Me dijo que él no sabía nada y que el bulto se lo había pasado un compañero nuevo que todavía no dominaba el trabajo", argumenta Jordi. El mensajero le hizo entrega de dos bultos: "una caja grande en la que en principio iba el portátil y el otro sobrecito pequeño en el que iba otro pedido", pero no pudo abrirlos al momento, puesto que estaba atendiendo a su clientela. 

Paquete con un contenido manipulado que recibió Jordi Z.C. / CEDIDA
Paquete con un contenido manipulado que recibió Jordi Z.C. / CEDIDA

CAMBIAZO

"Cuando acabé de atender me fijé en los paquetes y vi que en el grande la etiqueta negra de Amazon estaba un poco desenganchada", explica. "Era una de esas cajas de Amazon que no vienen cerradas herméticamente, sino que la parte lateral se puede abrir con facilidad", añade. La sorpresa vino cuando este barcelonés abrió el dudoso paquete y, en vez de ver el ordenador, se encontró con dos cajas de detergente de lavadora de la marca Dixan. 

Incrédulo ante que veían sus ojos, no dudó en volver a llamar a Amazon para pedir explicaciones. "Yo no estaba muy histérico, pero sí de mala hostia. Quería saber qué estaba pasando y por qué me habían robado. Me atendió un tal Pierre que me dijo que me calmara", explica Jordi, que llegó a cerrar con llave su negocio para poder hablar por teléfono.  

AMAZON "ESTUDIA EL CASO"

"Este operador me fue pidiendo toda una serie de información (cómo había sido, a qué hora había ocurrido, etc). También me pidió que le mandara fotos del contenido que había en el interior de la caja sin descolgarle el teléfono. Me tranquilizó y me dijo que Amazon iba a responder por mí y que no volviera a llamar, que en un plazo de dos o tres días me iban a dar una solución", argumenta el disgustado cliente. 

Otro dato que hizo que le saltaran las alarmas es que al día siguiente volvió a pasar el repartidor de Amazon. Este le preguntó qué había ocurrido, interesándose por el tema, ya que su superior le había informado del problema con el envío. 

Una de las cajas de detergente en el interior del paquete que recibió Jordi Z.C. / CEDIDA
Una de las cajas de detergente, en el interior del paquete que recibió Jordi Z.C. / CEDIDA

AMENAZAS

"Al cabo de tres o cuatro días volví a llamar porque no había tenido ninguna noticia. Pregunté por este tal Pierre, pero nadie sabía nada. Me colgaron el teléfono y al cabo de 20 minutos me llamó él mismo pegándome una bronca impresionante y preguntándome que por qué había llamado. Me dijo que al volver a llamar el proceso se volvía a abrir y que iba a tardar más", dice el afectado. 

Jordi explicó a Pierre que si eso ocurría se iba a ver obligado a denunciar los hechos a la policía, y se sorprendió al oír que su interlocutor le contestaba de forma amenazante: "me dijo que pusiera todas las que quisiera porque Amazon tenía maneras de responder", argumenta. La conversación concluyó con que le volverían a llamar para informarle sobre su caso. 

LA COMPAÑÍA DA LARGAS

"Hasta el día 11 de junio yo seguí insistiendo y hablando con otra operadora, Dayanne, que había ido siguiendo el tema". Esta logró hablar con el departamento correspondiente y le explicó que sus superiores habían aprobado el reembolso, pero que primero tenía que devolver el producto. Agobiado, le explicó que el único producto que podía devolver eran dos cajas de detergente, ya que no se le había entregado ningún ordenador. Ella le aseguró que no pasaba nada y dijo que iban a pasar a buscarlo y que en un plazo "de cinco a siete días" iba a haber una resolución del caso. Un operario de Celeritas –una empresa subcontratada por la compañía– fue a recoger el bulto y, días después, concretamente el 22 de junio, le volvieron a llamar de Amazon para indicarle que "podían tardar otros cinco o siete días en hacer el reembolso".

"El día 24 recibí una notificación del centro de devoluciones de Amazon en la que me tomaban por idiota preguntándome por qué mandaba cajas de jabón", explica. "Volví a llamar a Amazon, conseguí que me pasaran a un supervisor y este me dijo que no podían hacer gran cosa más y que seguirían mirando mi caso", argumenta enfadado el afectado. Al día siguiente, Jordi volvió a recibir otro correo electrónico –al que ha tenido acceso este medio– en el que le cuestionaban las devoluciones que había hecho en los últimos meses, fruto de su trabajo como informático. "Te tratan como a un inútil o cómo si estuvieses engañándoles”, asegura.

Aprobación de reembolso del importe que recibió Jordi Z.C. por parte de Amazon / CEDIDA
Aprobación de reembolso del importe que recibió Jordi Z.C. por parte de Amazon / CEDIDA

DENUNCIA A MOSSOS

Harto de la inacción por parte de la compañía, el pasado viernes, 25 de junio, decidió denunciar el caso a los Mossos d'Esquadra en el Área Básica Policial de Gràcia. "El jefe de la comisaría puso una denuncia por hurto, ya que se trataba de un producto caro. Me dijeron que había más casos como este y que iba a pasar al departamento de investigación", explica.

A día de hoy, el informático todavía no ha recuperado el dinero del portátil. A la frustración por el robo se le suma la angustia a la que ha sido sometido durante casi un mes por parte de la compañía de comercio electrónico: "con esta situación no solo estoy perdiendo 700 euros, también el sueño”. El barcelonés asegura que el trato recibido ha sido deplorable y duda que Amazon esté llevando a cabo el seguimiento de su caso: "se lo están pasando por el forro”.

El afectado supone que el modus operandi que se habría utilizado en su caso es el siguiente: "el repartidor al que han dado el encargo dice que no ha podido contactar con el cliente y asegura que no ha podido efectuar la entrega, a pesar de no haberle llamado. Cuando acaba su turno entrega los bultos a otros empleados que se van a la central, en Mollet del Vallès. De esta forma, el que ha hecho el robo se desentiende y el falso paquete pasa a otro compañero que lo entrega en la central. Al día siguiente, Amazon vuelve a meter ese paquete en la ronda de repartos y le toca llevarlo a otro mensajero. Al pasar por tres o cuatro manos es imposible saber quién ha hecho el cambiazo. En el caso de Jordi fue diferente. Al insistir tanto, Amazon volvió a enviar el paquete a la media hora, por lo que la cadena de hurto se reduce a dos personas: el primer repartidor o el segundo.

Denuncia de Jordi Z.C. contra Amazon por el robo de su ordenador / CEDIDA
Denuncia de Jordi Z.C. contra Amazon por el robo de su ordenador / CEDIDA

AMAZON NO OPINA SOBRE EL CASO

Requerido por este medio de comunicación, el departamento de prensa de Amazon ha preferido no hacer comentarios al respecto sobre este caso concreto. La compañía ha preferido no defender su posición ni responder a la acusación del particular ni a las preguntas de Metrópoli.

Los Mossos d'Esquadra sí han aportado su versión a este medio. El departamento de prensa del cuerpo policial ha explicado que, aunque "no se trata de un modus operandi habitual", sí que han recibido denuncias similares contra la compañía en los últimos meses en el área de Barcelona. Además, los Mossos aseguran que podría haber más casos semejantes tipificados con otro tipo de delito, ya que en estos no hay una extracción y, por ello, no todos son definidos como hurtos. 

Una furgoneta de reparto de Amazon en una imagen de archivo / EUROPA PRESS
Una furgoneta de reparto de Amazon en una imagen de archivo / EUROPA PRESS

CASOS SIMILARES

Sin duda, el de Jordi no es un caso aislado. Entre el 14 y 15 de junio, los Mossos detuvieron a cinco personas que trabajaban en una empresa de reparto subcontratada por Amazon por robar hasta 130.000 euros en productos que debían entregar a clientes.

Según explicó la policía catalana, durante el mes de mayo se recibieron varias denuncias por parte de la compañía, que relataba que "la carga se manipulaba en algún punto entre el origen y el destino", sin saber quién estaba robando los productos, principalmente de material informático. El modus operandi, relatan los Mossos, siempre era el mismo: retiraban el precinto del remolque para sustraer los productos y luego lo ponían de nuevo sin dejar ni rastro. También recolocaban las cajas para que no se pudiese percibir que habían sido manipuladas. De este modo se iban con la hoja de entrega de la carga sellada y sin levantar sospechas.

Tras analizar las rutas de reparto y el tiempo que tardaba cada trabajador en realizarlas, los Mossos descubrieron que estos cinco transportistas alargaban el recorrido más de lo necesario, hacían "paradas no justificadas y desvíos intencionados" por caminos que la empresa para la que trabajaban no había establecido. Finalmente, tras registrar el vehículo de uno de los empleados investigados, la policía halló algunos de los precintos manipulados.

Los cinco individuos, de nacionalidad rumana, fueron identificados y detenidos entre los días 14 y 16 de junio. Tras declarar en comisaría, todos quedaron en libertad, a la espera de que el juez que lleva el caso los cite a declarar.

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