El extraño caso de la empresa que cobrará las multas de los barceloneses

El cobro de multas y tributos es una de las principales vías de financiación del Ayuntamiento y los canales para obtener ingresos de esas fuentes han de estar expeditos y ser lo más efectivos y sencillos posibles. Las gestiones a través del 010 son de las más solicitadas por los ciudadanos, por lo que la Administración local ha de engrasar los mecanismos para que no haya fallos. El actual contrato de gestión de los pagos a través del 010 finaliza el próximo mes de enero de 2022, por lo que la alcaldesa, Ada Colau, ha contratado ya a una compañía que se hará cargo, en los dos próximos años, de esa labor. Se trata de Pay by Call.

Esta firma es una empresa que tiene la tecnología necesaria para prestar servicios de IRV, de pago mediante locución automática y que cumple con la normativa PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Esta tecnología permite garantizar el tratamiento, la transmisión y el almacenamiento de la información asociada a las tarjetas de crédito, proteger los datos de los propietarios y mantener una política de seguridad de la información.

UN CONTRATO SUBROGADO

Este servicio depende de la dirección de Información y Atención Ciudadana y es clave en la gestión de los trámites municipales, la gestión y el tratamiento de incidencias y sugerencias. “Para hacer frente a las demandas de una sociedad altamente cambiante y adecuarse a sus necesidades presentes y futuras, en los próximos años, el Ayuntamiento de Barcelona ha apostado decididamente por la aplicación de las tecnologías de la información como herramienta para desarrollar su política de mejora de la calidad de vida de la ciudadanía. El uso innovador de las nuevas tecnologías permite conseguir una Administración más abierta y transparente facilitando el acceso a la información pública”, dice un informe de justificación de este contrato.

Este informe subraya que uno de los servicios del 010 es el cobro de impuestos y multas, por lo que necesita “un sistema de pago IVR (sistema de voz automática interactiva) con utilización de tonos del teclado”, que ha de cumplir con determinados requerimientos técnicos de seguridad. En el 2018, el Ayuntamiento adjudicó este contrato a la compañía Quality Telecom, que el 1 de agosto de 2020 se subrogó a favor de la empresa Pay by Call, que es la que ahora se ha hecho con el nuevo contrato.

EN CONCURSO DE ACREEDORES

La particularidad, no obstante, es que Pay by Call es propiedad al 100% de Quality Telecom. Y no solo eso: el 15 de junio de 2020, Quality Telecom se declaró voluntariamente en concurso de acreedores. La empresa que sólo dos años antes se había publicitado como la artífice de la revolución en el pago por teléfono había resistido exactamente dos años antes de presentar concurso. La contratación de esta compañía por parte del Ayuntamiento de Barcelona en 2018 fue profusamente publicitada como la inauguración de una nueva era en las transacciones de pago por Internet. Su expediente, en la actualidad, está abierto en el juzgado mercantil número 2 de Madrid. De hecho, sin embargo, no parece que nada vaya a cambiar en la capital catalana y el servicio de pago de los barceloneses estará en manos de una compañía cuyo socio único se encuentra en concurso de acreedores desde hace más de un año.

Para hacerse con el contrato a partir de 2022, Pay by Call realizó una oferta económica que el Ayuntamiento no podía rechazar. Pero fue tanto así que llamó la atención de los técnicos municipales, quienes elaboraron un informe de justificación sobre dicha oferta por una presumible “baja temeraria”. El informe dice que “una vez analizada la oferta económica presentada, se decreta que los precios ofertados por Pay by Call están más de 10 puntos porcentuales por debajo respecto de algunos de los precios unitarios”. Es decir, sobre el precio previsto por la propia Administración, habida cuenta de que ninguna otra empresa se presentó a la licitación.

UNA ‘BAJA TEMERARIA’

El jefe de Operaciones y Procesos de Atención Especializada de la dirección de Información y Atención Ciudadana aceptó las justificaciones de la empresa para admitir su oferta: “Dispone de una infraestructura basada en la tecnología on cloud, lo que le permite optimizar recursos y mayor adaptabilidad. Esta tecnología tiene un coste inferior al 10% respecto a una infraestructura on site: los costes anuales de mantenimiento de la certificación PCI-DSS se ven también afectados por la tecnología on cloud, reduciéndose en un tercio respecto a una tecnología on site; y su cartera de clientes permite reducir costes administrativos de gestión del servicio una media de un 25% en relación con la prestación de servicio on site sin comprometer su beneficio industrial y garantizando la prestación del servicio de calidad”.

Con este informe, la contratación recibió luz verde municipal sin problema: Pay by Call percibirá 148.482 euros por gestionar los cobros con tarjeta a través del 010 durante los próximos dos años, cantidad que se podría doblar si se prorroga el contrato por otros dos años más, sin necesidad de convocar otro concurso, tal y como está previsto en las bases.

Fuentes de Pay by Call señalan a Metrópoli que en diciembre de 2019 dos directivos de esta filial iniciaron conversaciones con la matriz, Quality Telecom, para comprar la compañía. En un primer momento, adquirieron el 80% de las acciones, que en 2020 ampliaron hasta el 89,5%. En estos momentos, el juez ha dictado un auto permitiendo la venta del 10,5% que aún está en manos Quality, operación que previsiblemente culminará el próximo mes de enero.

Respecto al contrato con el Ayuntamiento de Barcelona, en el momento en que Quality Telecom presentó concurso de acreedores, Pay by Call compró el contrato a su matriz. “Para llegar a un acuerdo, realizamos un informe pericial y se le pagó al contado el valor residual del contrato que tenía con Barcelona, todo con el visto bueno del Ayuntamiento. Y en este nuevo concurso de 2021, hicimos una propuesta con una estructura de costes muy optimizada”, explican las fuentes.

CÓMO FUNCIONA EL SISTEMA

¿Cómo funciona este cobro? Muy fácil: “Actualmente, cuando el 010 recibe una llamada de un contribuyente que quiere realizar un pago de un tributo o una multa, el servicio de pago utiliza una aplicación informática para informar del importe y el concepto a pagar. En el caso de querer pagar más de un recibo, esta aplicación permitirá seleccionar todos los recibos a pagar obteniendo el importe de la suma total y un único identificador de recibo. Si el contribuyente quiere pagar al momento, el operador informará al contribuyente que el pago se realizará mediante un sistema automático de pago por teléfono. En ese momento, se colgará la llamada. La aplicación llamará al servicio IVR con los datos del contribuyente e inmediatamente el servicio IVR llamará al contribuyente para informarle del concepto y el importe a pagar, además de solicitarle los datos de su tarjeta”. Una vez introducidos los datos mediante el teclado del teléfono, el sistema “conectará con el banco para verificar los datos y confirmar la operación”.

El intervalo de llamadas con la aplicación IVR en esta tecnología avanzada dura un máximo de cinco segundos y puede hacerse en catalán, castellano, inglés o francés, aunque el contribuyente tiene la opción de facilitar la numeración de su tarjeta de viva voz en vez de marcarla en el teclado del teléfono. Si el pago no se puede efectuar, el propio sistema informa al ciudadano del motivo del rechazo. Ese servicio está operativo de lunes a domingo las 24 horas de los 365 días del año. La gestión a través de este método tiene un 95% de grado de efectividad.